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合肥庐阳区格策家电服务部
地址:合肥市阜阳北路与临泉路交口向南50米格力电器
电话:0551-64254078
手机:13856048548
联系人:朱经理

 
服务规范  
一.服务人员语言行为规范
1、上门前
  (1) 预约上门时间
接到任务后,打电话跟用户联系“您好,我是格力电器售后服务人员。请问是先生家吗? 我们准备为您进行空调服务,请问您什么时间方便。”确定时间后,谢谢用户后挂上电话。按预定的时间上门,一定保证准时到位,严禁不按预定时间上门。
 (2) 着装警洁
统着格力字样工作服,严禁穿戴其他厂“家字样的工作服,明显处配戴格力上岗证。
2、上门后
   (1) 上门后,轻按门铃,如无门铃则应有节奏地轻轻敲门严禁大力拍门,用脚踢等。
   (2) 用户开门后,作自我介绍“您好,我们是格力电器服务人员,请问是**吗? 我们现进行空调服务,”并主动出示证件。用户同意后方可进门。
   (3) 进门前必须穿上鞋套。首先抬起左脚穿上鞋套踏进门内,右脚须踏在门外,然后右脚穿上鞋套后踏入门内
   (4) 语言交流: 进门后向用户询间空调机的安装位置或使用情况。
        1) 安装前认真核对发票,与机型是否相符,材料是否齐全:
        2) 设计好安装位置,向用户详细了解情况,跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及连接管走向《安装) :
        3) 认真听取用户的故障现象说明(维修)
“*,请问您的空调安装在哪个房间,您的空调使用效果怎么样? 曾出现过问题吗? 间题出现后处理是否及时等”。语言文明,不允许打闹、嬉笑,不得索要用户任何物品及小费等。
   (5) 交流后,铺开垫布把工县逐样摆放在垫布上,注意工具要整齐干净,轻拿轻放。
   (6) 摆放好工县后,向用户详细介绍安装卡。语言表达要委婉“您好,这是安装监控卡,请您按上面的内容监督我们的工作”,
   (7)安装维修时一定要注意到室内环境,布置好工作现场。需移动家具时,要跟用户协商“对不起,为了避免碰撞损伤您的家具,能不能将它移动下,稍后我们再帮您复回原位,行吗?”征得用户同意后方可揶到。如不能移动则需用垫布将其垫好,防治灰尘及损伤。
   (8) 保持手部清洁,脏手绝不能直接接触用户物品,非作业区墙壁等。
   (9) 严格按照空调安装维修操作规范进行操作。
   (10) 高空作业
       1) 安装、维修空调必须使用安全带、安全绳,井随时检查、发现不合格的必须立即更换:
       2) 必须注意下面人、物,不允许工具滑落,
       3) 安装、维修室外机时,必须两人同时在场,一人安装、一人负责安全带,
   (11) 清理现场
       1) 作业结束后,用白毛巾对空调器表面进行清理:
       2) 对作业结束后,作业墙面进行清理,完成后应将工作场地彻底清理干净,并将移位的家具回位,同时给用户致歉“服务不同,请多谅解! ”“给您添麻烦了”
   (12)调试空调,教会使用: 安装《维修) 完后,检查符合安全,认真调试空调,向用户介绍空调性能,注意事项及使用方法。
   (13) 征求意见
用语: “您还有不明白的地方或有什么需求吗?”如用户有需要将尽力满足。“您的空调安装/维修已结束,为了规范监督我们的服务行为,请在安装单、维修凭证上签署服务监督意见。
   (14) 告别用语
       1)安装“谢谢您使用格力空调,服务不周,请多提意见,您在使用过程中有什么问题请打我们的服务电话*家,再见!”
       2)“维修空调给您带来了不便和烦恼,再次表示歉意”。
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